MỘT SỐ YẾU TỐ CẦN THIẾT CỦA NGƯỜI LÀM NGHỀ DỊCH VỤ

Hiện nay số lượng sinh viên lựa chọn học ngành Quản trị kinh doanh Khách sạn nhà hàng, Quản trị kinh doanh dịch vụ Du lịch & lữ hành ngày càng nhiều, một mặt là do xu thế phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành Du lịch, hai là học ngành này ra trường dễ tìm việc làm. Tuy nhiên, khi bước vào việc chọn ngành nghề để học, hay thậm chí đang học, rất nhiều sinh viên chưa ý thức được mình cần phải có những yếu tố gì khi bước ra làm việc, thậm chí có nhiều sinh viên khi đi làm thêm bắt đầu kiếm được tiền, nhiều tiền thì coi việc học là thứ yếu. Vì vậy, việc xác định các yếu tố cần thiết cho sinh viên học và làm nghề dịch vụ là hết sức cần thiết.
Từ sự tổng hợp thực tiễn, từ các công trình nghiên cứu, một người làm nghề dịch vụ cần có những yếu tố sau đây:

1. Kiến thức
Kiến thức chuyên ngành chiếm 20%, trong đó 10% là kiến thức của sinh viên được truyền giảng từ giảng viên, 10% còn lại là sinh viên phải tự học, tự đọc, tự nghiên cứu để nâng cao trình độ của chính bản thân mình. Đây chính là những kiến thức nền tảng để sinh viên học tập, vận dụng, sáng tạo ngay trong quá trình học và làm việc, nếu không có kiến thức nền thì với sự biến đổi rất nhanh của thời kỳ 4.0, cộng thêm với nhu cầu của khách hàng mỗi lúc một lên cao, cạnh tranh trên thị trường càng gay gắt, bạn không tư duy được do thiếu kiến thức, bạn sẽ bị loại bỏ khi yêu cầu đối với người lao động trong ngành dịch vụ càng ngày càng cao hơn để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Điều này đã và đang diễn ra mạnh mẽ đối với ngành có đòi hỏi cao như nghành dịch vụ, nên sinh viên khi bắt đầu kiếm được tiền từ đi làm thêm mà thiếu kiến thức, thiếu tầm nhìn thì cuối cùng sẽ bị loại bỏ và sẽ mất thời gian làm lại từ đầu, vì hiện tại không ai biết điều gì sẽ xảy ra trong 5 năm sắp tới. Sinh viên không có cách nào khác là phải tự học, tự đọc và đi học để tiếp thu đầy đủ kiến thức cần phải có.
Kiến thức ngoài ngành chiếm 80% bao gồm các kiến thức về tâm lý, triết học, văn hóa, lịch sử, văn học, nghệ thuật, toán, lý, sinh…v.v được tích lũy từ ngay trong chính cuộc sống của mỗi con người, nhất là người làm dịch vụ thì càng phải thường xuyên quan sát, lắng nghe, tổng hợp, phân tích và đưa ra hành động cụ thể dựa trên nền tảng kiến thức chuyên ngành và ngoài ngành.
2. Kỹ năng
Người làm dịch vụ cần có 7 kỹ năng cơ bản sau đây:
    Kĩ năng giao tiếp
Đối với một người làm dịch vụ, công việc đầu tiên là phải có kĩ năng giao tiếp, bởi tính chất công việc của họ là tiếp xúc, hướng dẫn trực tiếp cho du khách về địa điểm mà mình hướng dẫn khách, hơn hết kĩ năng giao tiếp sẽ giúp cho người làm dịch vụ ứng biến với các tình huống bất trắc xảy ra một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và ổn thỏa nhất. Để có những kĩ năng này trước hết bạn cần phải có một kiến thức chuyên môn tốt sau đó là sự tự tin của bản thân. Nếu bạn muốn trở thành người làm dịch vụ chuyên nghiệp thì kỹ năng giao tiếp tốt là điều tất yếu, cơ bản đầu tiên.
   Kỹ năng thuyết trình trước đám đông
Một trong những nhiệm vụ quan ttọng của người làm dịch vụ chính là truyền tải thông tin đến du khách. Một người làm dịch vụ giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm bắt được tâm lý du khách, vừa phải thông thuộc các kỹ năng thuyết trình và phải tạo được sự truyền cảm trong những bài thuyết trình của bạn. Nếu bạn chỉ đơn giản truyền tải thông tin bằng một giọng văn đều đều “ru ngủ” theo những nội dung đã được chuẩn bị sẵn thì sẽ chỉ đem đến sự nhàm chán cho du khách.
   Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Là một người làm dịch vụ, công việc của bạn giống nhứ là “làm dâu trăm họ”, bạn phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất. Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách. Bạn phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình. Đây chính là một kỹ năng mềm cần thiết mà bạn phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này.
   Kỹ năng quan sát
Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” – nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi… Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn.
   Biết cách tổ chức sắp xếp
Những tour du lịch trong công ty bạn thường được lên kế hoạch sắp xếp cụ thể về địa điểm, thời gian,… để thể hiện sự chuyên nghiệp của những người làm du lịch và thuận tiện hơn cho người hướng dẫn. Nhưng không vì thế mà bạn cứ đinh ninh rằng chỉ cần làm theo bảng kế hoạch là được. Không phải chuyến đi nào cũng đều thuận lợi như ý muốn, sẽ có những trục trặc nhỏ về thời gian hay thay đổi về vấn đề gì đó buộc bạn cần phải linh hoạt thay đổi lịch trình và ứng biến thật nhanh chóng không để du khách phải đợi lâu vì nguời hướng dẫn của họ lúng túng không biết phải làm gì tiếp theo.
   Vốn ngoại ngữ
Trong thế giới phẳng như hiện nay, mọi bạn trẻ nên giữ cho mình vốn tiếng anh để trở thành một người trẻ hiện đại văn minh, và đương nhiên người làm dịch vụ thì không thể thiếu rồi. Với thời kì hội nhập và phát triển như hiện nay, du lịch Việt Nam đã và đang phát triển, khách nước ngoài biết đến nước ta nhiều hơn với nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn, vì vậy để trở thành một người làm dịch vụ chuyên nghiệp bạn cần phải trau dồi vốn tiếng Anh của mình và các thứ tiếng khác tùy vào lượng khách du lịch đến với Việt Nam là nước nào. Ngoại ngữ là yếu tố cơ sở nhất cho ngành dịch vụ du lịch.
   Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống
Dù có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những hành trình du lịch khám phá hoặc du lịch mạo hiểm. Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹ năng “phản ứng nhanh” sẽ giúp cho người làm dịch vụ luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra.
3. Thái độ
Thái độ của một người làm dịch vụ bao gồm các thành tố: động cơ, ý chí, trung thành, trung thực, tương tác với đồng nghiệp và khách hàng, thái độ quyết định phần lớn đến sự thành công trong nghề nghiệp. Nhất là về yếu tố động cơ, nếu một người làm dịch vụ có động cơ tốt, tất cả vì khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ lên thì người đó sẽ được khách hàng đánh giá cao, đồng nghiệp coi trọng, công ty coi trọng, qua đó tăng thu nhập, từng bước phát triển tốt hơn trong nghề nghiệp. Bên cạnh đó, trong nghề làm dịch vụ thỉnh thoảng vẫn có những thái độ coi thường khách hàng, làm ăn gian dối, không tôn trọng khách, điều này phải hết sức tránh, vì khách hàng dù họ có đến từ tầng lớp nào trong xã hội cũng cần phải được tôn trọng, vì chỉ cần một status trên mạng xã hội thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công ty bạn đang làm và chính bản thân bạn.
4. Sở trường và đam mê
Mỗi người sẽ có một hoặc nhiều sở thích khác nhau, việc đầu tiên bạn cần làm là chọn ra một sở thích nổi bật nhất mà theo bạn đó là “sở trường”, là công việc mà bạn đam mê và có thể làm tốt nhất. Sở trường của bạn có thể đa dạng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như dạy nấu ăn, làm bánh, chơi đàn, vẽ tranh, nhiếp ảnh, cho đến thực hiện vlog… Trong bất kì công việc nào, một khi bạn đạt đến một trình độ nào đấy đủ để gây ấn tượng với người khác, chắc chắn sẽ có một “hệ thống kiến thức” kèm theo đó, một tay guitar giỏi sẽ có những vòng hợp âm và những đoạn solo riêng của mình, một đầu bếp giỏi sẽ có công thức riêng… và người làm dịch vụ sẽ có cách chinh phục từng đối tượng khách hàng, cho dù đó là phân khúc cấp trung hay cao cấp.… Do đó, hãy cố gắng cung cấp các sản phẩm/dịch vụ từ chính những sở trường của bạn, điều này dễ thực hiện hơn và tốn ít thời gian hơn so với việc bạn kinh doanh một lĩnh vực mà mình không thật sự hiểu về nó. Nhưng các sản phẩm này cần mang tính đặc thù và của riêng bạn, không nên làm theo những sản phẩm của người khác vì sẽ không ai tuyển bạn vì những sản phẩm nhái lại như thế. Cho nên, nếu chúng ta làm việc dựa trên một sở thích và tình yêu tự nhiên, chúng sẽ đem đến cho bạn cơ hội tốt để phát triển thành công nhất có thể. Điều này cũng đảm bảo rằng bạn sẽ thấy cuộc sống ý nghĩa hơn bởi bạn đang làm những gì mình quan tâm nhất, ở đó, bạn được thỏa sức sáng tạo và thể hiện đam mê. Mặt khác, bản chất của dịch vụ là phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn về dịch vụ của mình, thước đo của sự thành công trong nghề dịch vụ là sự hài lòng, thỏa mãn và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình, chính đam mê, sở trường sẽ giúp các bạn vượt khó, vượt khổ gắn bó với nghề, vì đằng sau sự thành công không có bước chân của kẻ lười biếng.
Trong các yếu tố trên thì 3 yếu tố kiến thức, kỹ năng, thái độ khi kết hợp vào thì thành năng lực, bất kỳ nhà tuyển dụng nào cũng cần có những người lao động có năng lực, xã hội càng phát triển thì càng đòi hỏi năng lực làm việc của mỗi người càng phải nâng cao, điều này giúp các bạn sinh viên ngành dịch vụ nói riêng, các chuyên ngành khác nói chung hiểu được mình cần phải trang bị những gì khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
Trên đây là những yếu tố cần thiết của người làm dịch vụ, đồng thời ở góc độ khởi nghiệp, đây cũng là những yếu tố cần thiết cho một người khi bắt đầu khởi nghiệp, kết hợp với 24 bước kỹ thuật khởi nghiệp thì người đó có thể mạnh dạn, dũng cảm tiến hành khởi nghiệp, nhất là những người làm nghề dịch vụ.

Tác giả: Mộc Trà